9 март 2017 г.

Blizoo шантажира клиентите си

Анализ на Христо Христов



Преди няколко дни всички абонати на кабелният оператор Blizoo бях изненадани неприятно със странни SMS-и. На кратко от 1 март Blizoo добави към програмните схеми на своите абонати няколко спортни канал под шапката Мтел Спорт. Това стана автоматично без потребителите да са го желали или някой да се е допитвал до тяхното мнение. С текстовите съобщения, от компанията уведомиха всички свои клиенти, че въпросните спортни канали ще бъдат безплатни за тях до края на месец март. След това всеки ще трябва да заплаща допълнително по 1.99 лв. на месец за удоволствието, че каналите му стоят в телевизионния пакет. Ако обаче клиентът не желае да ги гледа и респективно да си плаща за това удоволствие той трябва да отговори на получения SMS като изпрати своето ЕГН.


Този подход отприщи лавина от недоволство сред клиентите. От една страна те бяха ужасени от това, че получават от анонимен номер призив да си изпращат лични данни. Blizoo е регистрирана като администратор на лични данни и може да ги иска и съхранява. Въпреки това, няма публичен начин, по който да се провери дали въпросният номер изпращащ призивите е собственост на Blizoo. А и използването на лични данни за търговска дейност е доста близо до границите на закона и само юристи могат да установят дали го прекрачва. Аз лично отправих своето запитване към Агенцията за защита на личните данни и очаквам да получа адекватен отговор по този казус.

От друга страна пък клиентите изпаднаха в потрес как така Blizoo ще прибавя платени канали без тяхно желание и след това те ще трябва изрично да търсят начин да ги премахнат или месечната им сметка ще набъбне.

Справка в Закона за защита на потребителите обаче разкрива много грозна истина за Blizoo и превръща SMS кампанията им в пореден опит за шантаж и рекет над клиентите им. Член 208 от ЗЗП гласи

„Чл. 208. (Изм. – ДВ, бр. 61 от 2014 г., в сила от 25.07.2014 г.) За доставка на стоки, както и вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставяне на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна, в нарушение на чл. 62, ал. 1, на физическите лица се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция, в размер от 1000 до 3000 лв.“

Това означава, че дори клиентът да не отговори на въпросния SMS и дори да не изяви изричното си желание за спиране на въпросните платени телевизионни канали, от Blizoo няма никакво правно основание да му начисляват такса за тях, защото те са били включени в телевизионните пакети на клиентите без тяхното ИЗРИЧНО съгласие и желание. За всяка пусната жалба към КЗП при искане от страна на Blizoo за заплащане на тези канали без изричното указано желание на клиента да ги ползва, Blizoo ще получава по закон глоба в размер от 1000 лв. до 3000 лв.

Предполагам, че сега всички се питате защо тогава Blizoo изразходва средства за подобни акции, които явно са безсмислени? Вероятният принципът е много прост – ако мине номерът. Моята лична теория на вероятностите сочи, че с тези текстови съобщения явно от Blizoo смятат, че са си измили ръцете и реално са уведомили клиентите си, че ще започват да им начисляват по 1.99 лв. всеки месец към сметката. Съобщенията се пускат почти 4 седмици преди края на безплатната промоция, за да може хората да забравя кога е нейният край и така да не се откажат навреме. След като започнат да идват новите сметки, пред клиентите ще се разиграва сценарият, че те не са се отказали навреме от услугата и нищо не може да се направи. След като бъдат омотани в различни правни термини и това, че вината си е тяхна, те ще платят въпросните 1.99 лв. и няма да си търсят правата. Ето това е простата схема, която явно някои компании смятат за работеща по-добре от изграждането на лоялни отношения със своите клиенти. Като отчетем, че Blizoo имат около 500 хил. абонати на телевизионните услуги дори само 20% да не реагират и започнат да получават надбавки в сметките си, това прави чист приход от близо 200 хил. лв. на месец или 2,4 млн. лв. на година.

Подобна нелоялна търговска практика подхожда много повече на телефонни измамници или фирми, чиято цел не е да развиват дългосрочен бизнес, а взимане на колкото се може повече от клиентите и изчезване. Погледнато в световен мащаб, подобна акция на един от най-големите телевизионни доставчици в страната, би се възприело като нечуван гаф, след който щяха да валят оставки на ръководния мениджмънт, който я е одобрил. Също така поне няколко институции щяха да са се самосезирали и да са наложили огромни глоби за използване на нелоялни търговски практики. (Е, последното в България е малко вероятно, така че остава на клиентите отговорността да сезират институциите.) Ако не друго обаче поне, за да замажат очите на клиентите си от компанията трябва да предоставят няколко оставки на мениджъри. В противен случай ще е кристално ясно, че не човешка грешка и некомпетентност са в основата на тази акция, а двигател е била описаната в предходния абзац вероятна схема.

Всеки, който смята, че публикацията е интересна и иска да чете и други такива, може да хареса страницата на блога Икономика и общество, за да вижда най-новите публикации в блога.


13 коментара:

  1. Mtel, които са собствениците на Blizoo, също изнудват въпросните канали. А когато отидох още преди 2 месеца в офис на Mtel, за да заява отказ от непоисканите спортни канали, ми казаха, че няма какво да се отказва (още не били въведени като пакети) и трябвало да се изчака, за да излезнат като платени пакети в системата им, от които да се откажеш (като Диема Спорт, например). Иначе, според мен, мобилните оператори си имат заделени в годишните бюджети пари само за КЗК - при справка в сайта им става ясно, че загубите за година не са толкова много, колкото приходите от погазването на законите.

    ОтговорИзтриване
  2. Много благодаря за тази статия! Беше много интересна и образователна, надявам се да достигне до повече хора

    ОтговорИзтриване
  3. Този коментар бе премахнат от автора.

    ОтговорИзтриване
  4. Описали сте много добре злодеянието, но защо не продължихте и със съвет как да реагираме ако в сметката ни фигурира въпросното плащане? Какво да направим? Към кого да се обърнем, какво да подадем...?
    Защото така само констатиран проблема, всеки прочита статията, махва с ръка и казва "скапана държава" и проблема си остава. Кажете как да противодействаме.

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. Това, което трябва да направите в този случай е да подадете жалба до Комисията за защита на потребителите. Това вече може да се направи и онлайн на сайта им https://www.kzp.bg/podavane-na-zhalba Аз лично няколко пъти съм подавал жалби (включително и срещу въпросните Близу, които преди 5 - 6 години решиха, че им дължа пари въпреки, че не съм им бил абонат). Във всички случаи мога да кажа, че от Комисията са реагирали адекватно и са направили проверки. Всеки трябва да си познава и търси правата и наче ще ставаме постоянно жертви на какви ли не печалбарски схеми.

      Изтриване
  5. Аз отидох лично до офис на близу и се отказах ,Но не ми дадоха документ ,нито ме разписаха ,какво ми гарантира ,че утре няма да ми кажат "не сте се отказали" ?

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. Законът ви пази в подобни случаи. Ако ви начислят такса подавате молба към КЗП и ще ви върнат парите, а те ще бъдат глобени.
      „Чл. 208. от ЗЗП (Изм. – ДВ, бр. 61 от 2014 г., в сила от 25.07.2014 г.) За доставка на стоки, както и вода, газ, електрическа енергия, централно отопление, цифрово съдържание или предоставяне на услуги на потребител срещу заплащане без искане от негова страна, в нарушение на чл. 62, ал. 1, на физическите лица се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция, в размер от 1000 до 3000 лв.“

      Изтриване
  6. Таня Хараланова11 март 2017 г., 10:37

    Веднага подадох жалба до КЗП, това е безобразие, нека и други ме подкрепят

    ОтговорИзтриване
  7. Искам да попитам всички, които вече са се отказали от тези канали дали са ви ги спрели? Моите ги спряха, както си бяха написали в SMS-са 24 часа след него. Снощи гледам обаче, че пак са се появили...

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. Мтел Спорт 1 и 2 веднага ми ги спряха и не са се появявали повторно, но Мтел Промо не са го спирали.

      Изтриване
  8. Ние също ходихме до офис на Мтел и там ни казаха, че може да се откажем само с обаждане до оператор, не е нужно да ходим до офис.

    ОтговорИзтриване
  9. махнах се от Мтел преди години и се нядавах никога повече да нямам вземане/даване с въпросния монополист(за щастие вече не са - изядоха си дела с политиките си спрямо клиентите им)... само че те взеха, че купиха Blizoo, на които съм клиент(все още) - и по-лошо ще стане.....

    ОтговорИзтриване