понеделник, 19 юни 2017 г.

Мебели с отношение към клиента

Анализ на Христо Христов


Никога не съм бил от негативните хора, които заключват, че в България не може да се прави бизнес или каквото и да било друго и си хващат самолета за някоя друга страна. Наблюденията ми показват, че това доста често е просто оправдание, за да не положиш усилия и да постигнеш нещо повече. Наистина бизнес средата в страната не е лесна и в много други страни спънките са по-малко. Въпреки това има фирми, които успяват да преодоляват трудностите и въпреки, че са малки в сравнение с големите международни компании разполагащи с огромни ресурси и мощности, да не им отстъпват по нищо и дори в не малко случаи да ги превъзхождат. Именно за това и смятам, че има смисъл да се говори за подобни компании и да се споделя положителният опит, който е имал човек с тях.

В тази публикация ще разкажа за приятните изненади, които ми поднесоха от „Мебели Виденов“. Фирмата е основана през 1989 г. от инж. Данчо Виденов, като производството е базирано в град Ямбол. Тя е 100% български производител на мебели и предлага пълна гама от продукти за обзавеждане на дома, офиса, хотела. В началото започва като малък семеен бизнес с екип от двама работника достигайки през 2016 г. над 250 души персонал и разполага с над 40 магазина (изложбени зали) в България.

Освен, че познавах отдавна марката, за първи път преди 2 години се сдобих и с техни мебели. До този момент живеех под наем и не ми се бе налагало да купувам мебели. Тогава обаче престъпих към съдбоносната покупка на собствено жилище. Тъй като сумата, която възнамерявах да дам беше по-малка от крайните разходи, обзавеждането на жилището трябваше да бъде доста добре премислено.

Посетихме с жена ми няколко от известните мебелни магазини и се сблъсках с доста шокиращата реалност, че един прост шкаф може да има закачена цена от няколко стотин лева, а някои дори надминаваха и месечната ми заплата. Така започнахме да ревизираме списъка на необходимите ни мебели до санитарен минимум и лека полека с времето да си набавяме останалите. Ето как от магазин в магазин влязохме и в този на „Мебели Виденов“.

Разглеждайки цените започнах да изпитвам облекчение, че все пак на пазара има и "нормални" магазини и ще имаме възможност да обзаведем новия си дом с необходимите ни мебели. Първоначално подходихме доста подозрително с жена ми тъй като разликите в цените бяха значителни спрямо други магазини. Започнахме да търсим какво точно не е наред и къде е уловката. След това просто се замислих дали наистина един прост гардероб състоящ се от обикновени материали може да струва 700-800 лева или цената му е доста по-логично да се доближава до офертите на Виденов? Още повече, че имаше идентични модели мебели, които бяхме видели и във Виденов и в други магазини, а разликата в цените не бе символична.

В магазините на Виденов намерихме по-голямата част от мебелите, които ни трябваха и то с много изгодни промоции. Така престъпихме към покупките. Нямаше значение дали ще поръчаме нещо на място в магазина или онлайн. Сайтът на фирмата е изключително удобно направен, лесно можеш да намериш това, което търсиш, а описанието на продукта ти дава пълната информация, от която се нуждаеш. Това, което на мен ми направи впечатление, че за разлика от други сайтове на мебелни фирми, в този има версии, освен на български и на английски, но и на румънски, гръцки и руски. В останалите сайтове е успех ако срещнеш дори и версия на английски. Този голям брой чуждоезикови версии показва, че фирмата оперира и в няколко други страни.

Ако се нуждаете от допълнителна информация можете да я получите, както като се свържете с колцентъра на фирмата, така и чрез приложението за чат деск, на което ви се отговаря в рамките на няколко минути и не трябва да, чакате както на други места с часове. В интернет сайта на "Мебели Виденов" може и да намерите препратка към сайт на Европейската комисия за онлайн решаване на спорове. Този уебсайт е създаден от ЕС в помощ на потребителите. Чрез него можете да подадете жалба относно стоки или услуги, които сте купили по интернет, и да намерите неутрална трета страна („орган за решаване на спорове“), която да разгледа спора. Замислете се и кажете, в колко сайтове на други търговци сте го срещали? Всички обичат да не дават възможност на клиентите си да бъдат недоволни или се оплачат. Според мен само фирми уверени в своето качество на работа биха го направили.

В описанието на продуктите освен, че има информация за конкретните цветови възможности и посочени точните размери, има и един малък, но много важен детайл – описание на броя пакети, в които вие ще получите съответните мебели. Освен това е посочено и колко точно тежи всеки. Така ако поръчвате онлайн, вие можете да прецените дали бихте могли да се справите сами с тяхното пренасяне до дома или ще ви е необходима помощ.

Изтъквам този детайл, защото имах неприятна изненада с кухненската си маса, която бях поръчал от друг магазин. Накратко, реших да не заплащам доставката й, а да си я взема сам с колата. Пред склада на магазина ме очакваше един голям кашон тежащ близо 70-80 кг., който едвам успявах да помръдна, а в последствие се наложи 3-ма души да носим.

Виденов също така предлага и опция за закупуване на стоки на изплащане. Нещо, което не се среща толкова често по мебелните магазини. Друго удобство за е, че към описанието на мебелите имаше и информация в кои магазини на фирмата може да бъде видяна мостра. Все пак едно е да гледаш снимки, съвсем друго е да го видиш на живо. Ние с жена ми пазарувахме по този начин. Харесваме първо мебелите в интернет и след това знаехме къде да отидем и да ги видим.

Изненадващо за мен бе отношението на персонала в магазина. Със сигурност заплатите на продавач-консултантите не са от най-високите в страната, но от Виденов са намерили работещ начин да стимулират служителите си така, че те да обслужват клиентите с приветлива усмивка, а не троснато и с досада все едно клиентът им е враг, който ги е откъснал от нирваната, в която са изпаднали подпрели глава на едната си ръка. Добро впечатление ми направи и това, че продавачите в магазина се стремят да помогнат на клиента да избере и получи точно това, което иска, а не на всяка цена да му продадат някаква стока и то ако е възможно най-скъпата. Може би ще повторя вече за 10-ти път думата изненадващо, но наистина си беше така, доброто отношение към клиента не се оказа само в един конкретен магазин. Посещавали сме и двата магазина на фирмата в София, както и тези в Плевен и Добрич. Обслужването си остава на същото ниво.

И докато положителните емоции за клиентите в други магазини приключват с издаването на касовата бележка и започва мъчителното чакане и разправия с доставчиците, във Виденов тези проблеми отсъстват. Както вече споменах по-голямата част от мебелите в дома ми са от тази фирма. За направените от мен може би над 10-15 поръчки само при една имах забавяне в рамките на малко повече от седмица над предварително посочения срок. Разбира се грешки и обърквания се случват винаги и само този, който не работи може да бъде безгрешен. Все пак тук те са сведени до минимум и фирмата проявява желание и готовност да помогне на клиента и не се крие от диалог с него, както се е случвало на други места.

Не може да се отрече и че цената, на която получаваш закупените мебели без да заплащаш допълнително за транспорт е доста ниска – мин. 200 лв. В други магазини този праг е завишен дори над 500 или 1 000 лева. След като бяхме направили вече поръчките си с нас се свърза служител на Виденов, който ме уведоми кога избраните от нас мебели ще пристигнат в склада им и поиска да разбере кога ще ни бъде удобно да се направи доставката. Тъй като съм на работа посочих, че най-удобното време за мен ще бъдат почивните дни. Тук отново вместо да срещна сумтене и словоизлияние как точно тогава няма как да стане, служителят ми благодари и каза да очаквам sms с детайлите на доставката.

Споделям това, защото имах неприятно изживяване с друг мебелен магазин, от който поръчахме матрак и легло. Помолих ги доставката да бъде през почивните дни, но продавачката ми се накара, че доставки се правят само във вторник и четвъртък между 13 ч. и 17 ч. А в колко точно часа не е ясно, защото доставчикът си правил маршрута същия ден преди да тръгне в зависимост от това какви са му адресите. Значи може да мине и в 13 ч. може и в 17 ч. Ако обаче се забави по адресите, може и да не успее да стигне до мен и ще остане за следващия път. С други думи трябва да си взема минимум един ден отпуск и да застана на пост у дома, за да очаквам доставката като коледно чудо.

Но да се върнем на Виденов. Ден-два преди доставката получих съобщение кога и по кое време мога да очаквам техните служители да ми донесат мебелите. Изключително удобно доставчиците звънят 30-40 мин. преди да пристигнат на адреса. Това ти дава свободата да не стоиш залостен у дома и да не смееш дори и в тоалетната да влезеш, а можеш спокойно да разполагаш с времето си и да отидеш до магазина например.

След като вече започнахме да получаваме мебелите ми предстоеше да ги сглобя. Все пак в кръга на шегата, какъв мъж си ако не си си сглобил сам гардероба си. В получените пакети има детайлно описание как да бъдат сглобени мебелите и какви инструменти да се използват. Тук се открои един много важен детайл за мен. На гардероба бяха обозначени точните места, на които да се закачат пантите на вратите му. При други мебели, които съм сглобявал подобни обозначения няма и трябва много прецизно да ги нагласиш, за да не се окаже, че си монтирал едната врата по-високо от другата. С подобни малки трикове, както и примерно липса на схеми за сглобяване, мебелните фирми се опитват да накарат клиентите да заплатят допълнително и за монтаж, което съгласете се си е дребнавост.

Всичко, което описах до тук са неща, които ми направиха добро впечатление и голяма част от тях липсват при другите производители и търговци на мебели. Дори и при международните марки трудно бихте ги намерили и то работещи. Както виждате обърнал съм внимание на много детайли, просто защото често именно те са в основата на това да останеш доволен или недоволен от някоя фирма. "Мебели Виденов" определено са помислили за много неща, за да превърнат пазаруването в една приятна емоция за клиентите си. Не случайно и като влезете в магазините им можете да видите грамота, че са били отличени като една от най-добрите български фирми в едноименния конкурс организиран от Първа инвестиционна банка, докато на другия полюс фирмите не поддържащи отношение с клиентите си са обречени на фалит. Все пак да произвеждаш мебели е лесно, да ги продаваш е трудно, но да правиш всичко това с отношение си е умение.

Всеки, който смята, че публикацията е интересна и иска да чете и други такива, може да хареса страницата на блога Икономика и общество, за да вижда най-новите публикации в блога.




Няма коментари:

Публикуване на коментар