7 август 2017 г.

Mтел + Blizoo = пълен хаос за клиентите


Вече сте прочели за първия ми сблъсък с Близу преди няколко години (Рекета на Blizoo) и това как се опитваха да ме рекетират за неплатени такси без дори да съм техен клиент (Рекета на Blizoo - Развръзката). Е, както всеки от нас е изпитвал не веднъж на собствения си гръб съдбата има странно чувство за хумор. Така преди 2 години се настаних в блок, в който единственият доставчик на телевизия и интернет бяха именно Близу. Няма да си кривя душата и ще отбележа, че ако изключим опита да ми включат и вземат пари за спортните канали на Мтел (Blizoo шантажира клиентите си), кой знае какви проблеми не съм имал с тях. Мтел обаче ги придобиха и проблемите започнаха отначало. Това е история за това как се омотават клиенти, начисляват им се такси и никой от въпросните Мтел, не може да даде обяснение на клиента.

И така всичко започна, когато на 17 юли отидох в офиса на Близу, за да си платя месечната такса. Последна от двугодишния ми договор с тях. Тогава младо момче ми обясни, че съм влязъл в период на преподписване на договор и трябва да го направя, защото в противен случай от следващия месец ще трябва да плащам по-голяма такса за използваните услуги. Новият договор ще бъде вече с Мтел, защото с Близу са се обединили. Ами добре платих си таксата по договора с Близу за месец юли и казах, дайте да видим какво предлагат сега от Мтел.

Младежът почна да цъка по компютъра леко изпадащ в транс, все едно получава съобщение от космоса и започна да рецитира. До сега съм плащал 30 лв. на месец, най-близкото, което може да ми се предложи от Мтел е да плащам 32 лв. (закръглям сумата) и ще имам повече канали, по-бърз интернет и HBO. Казвам, добре ама аз не искам да плащам повече, а по-малко. Не може ли да го махнем това НВО, така или иначе нямаме никакво време в къщи за филми. С две малки деца е дори постижение ако ни остане време с жена ми да разговаряме на спокойствие. Отговорът бе бърз и лаконичен – Не може, защото такъв е пакетът и ако не ги желая ще отида вече на друг пакет, който пък бил по-скъп. Почесах се по оплешивяващата глава, взех брошурата и казах, че го помисля. На излизане младежът ме посъветва да не се бавя много и да подпиша новия договор до края на месеца, защото после щели да ми излизат 2 фактури и щяло да стане много „омотано“. Не го разбрах много добре, кое как се „омотва“, но запомних, че крайният ми срок е до края на месец юли.

И така свикахме вечерта семейния съвет. Жена ми също бе на мнение, че време за филми нямаме, но какво пък, като ни го предлагат това HBO и без него не можем да вземем пакета, нека си бъде така. Все за 2 години може да командироваме децата при бабите и да видим какво дават по това прословуто HBO. Разгледах аз внимателно брошурата и установих, че този пакет, който ме увещава младежът да взема се предлага не за 32 лв, а за малко над 26 лв. на месец.

На следващия ден отидох отново в офиса на Близу. Реших да не отлагам след като така и така трябва да се подпише този договор, а и знам ли дали ще имам време по-нататък да отида до офиса им. Този път попаднах на младо момиче. Започнах да обяснявам какво са ми казали предния ден. Разбира се попитах и защо колегата й ми предлага този пакет за 32 лв. като той реално е малко над 26 лв. според самата брошура. Все пак съм и абонат на Мтел. Тя погледна какво са ми оградили и ми каза, че това е цената с включени HBO канали, както и допълнителни други канали. Веднага попитах, може ли това HBO да не го ползвам и да плащам по-малко. Отговорът този път бе положителен. Същата се оказа и ситуацията с тези допълнителни канали, които никога дори и няма да ги включа, но били само по 1 лв. на месец и за това са ми ги предложили и тях. Еми мерси, но не ги искам. Победоносни звуци минаха през главата ми. Успях да намаля месечната си такса, да спестя 96 лева ненужно изхарчени за 2 години и щях да получа повече канали и по-бърз интернет. Добре, че си отварям повече очите нали … Съжалих обаче горкото момиче. Нейната честност спрямо клиентите няма да я задържи дълго време в корпоративния свят гонещ по-големи печалби на всяка цена и без значение дали клиентът е доволен или не.

На следващия ден от Мтел се свързаха с мен, за да уточним удобен час, в който техен служител да ми смени рутера, за да могат да ползвам по-бързия си интернет. До тук нямаше изненади. Дойде човекът смени рутера, даде на жена ми приемо-предавателен протокол, че е сложил ново устройство и си тръгна.

И от тук шоуто започна.

Прибирам се от работа и телевизия няма. "Евала на холдинга", се пееше в една песен от зората на чалгата. Още не е минал и един ден от новите ни взаимоотношения и проблемите почнаха. Звъня на техническите телефони. От там ми обясняват, че в системата им било отбелязано, че не съм върнал техника – стария рутер и ми се начисляват наказателни такси. За това и ми е спряна телевизията. Обяснявам, че техният служител го е взел и ни е дал протокол. Той обаче бил само за новия рутре, трябвало и за стария да ни даде протокол. Ами никой не ни е давал нищо. Добре, щели ръчно да променят нещата в тяхната система и ще имам телевизия. Супер, а кога? Ами най-късно сутринта ще тръгне.

А познайте дали имах телевизия сутринта? Към 10 ч. ми се обажда жена ми, за да ми каже колко нещастно се чувства детето, защото не може да си гледа любимото детско филмче. Звъня пак. Нова служителка, която изобщо не знае какъв ми е проблемът и аз отново почвам да се обяснявам. И тя казва, че ще подаде заявка да го оправели в системата им. Добре, а кога? Ами до половин час. Този път нещата се случиха и телевизията потръгна. Е, детето остана без детското си, но карай. Научи важен житейски урок – животът не е справедлив, дори когато си плащаш.

До тук добре. Повторих си няколко пъти на ум, че ще плащам по-малко, ще имам повече канали и по-бърз интернет. Малки недоразумения. Прибирам се в къщи от работа и решавам все пак да проверя колко повече канали ще имам. Ами всъщност се оказа, че каналите реално са май по-малко и тези, които съм ползвал до сега и част от тях са поставени в допълнителни платени пакети. Е карай, аз и не гледах много MTV, както и канали на немски език.

След 3 дни ми звъни 3-ти служител на Мтел, за да ме попита дали проблемът ми е решен вече, защото сега заявката ми достига до него. Ами слава Богу. Ако трябваше да чакам 4 дни, то щях да съм завел дело за неизпълнение на точките от договора ми.

След още 3 дни получавам SMS, че е излязла новата ми фактура, която е на стойност от 58.85 лв. При положение, че до този момент съм плащал двойно по-ниски сметки за телефон това набъбване ме шокира. Тъй като съм направил автоматично плащането на сметките си към Мтел, фактурата е заплатена веднага. Ако се чудите защо ми е това, ще ви обясня. Много по-лесно и бързо си плащам сметките така. Не ми се налага да вися по 30-40 мин. в офис на мобилния оператор, за да свърша работа за 3 мин., защото работят 2-3 служители и те обясняват на хората какви договори са ги накарали да подпишат. Отделно от това се лишавам от погледите на служителите, които ме гледат все едно съм дива гъска в разгара на ловния сезон и всячески се опитват да ми продадат нещо, което дори не желая. Даже са ме гонили до самия изход от магазина поне да ми набутат някоя брошурка в джоба като не искам да си взема нищо.

Да се върнем към основната история. Веднага набирам прословутия номер *88, за да получа обяснение. Първо научавам, че роуминг тарифите на Мтел са най-страхотните и хората се избиват за тях. После се почва едно малоумно препитване на числа и цифри – за не знам си какво натиснете 1, за друго натиснете 2, за трето 3, после дайте сега пак 1, послед 4, после 3… И така няколко минути лутане по менютата, докато най-накрая се стигна до свързване с оператор. Преди да започне разговорът ме уведомиха, че той ще ми струва 6 стотинки. Е много клиентски ориентирано нали. Мтел ви прецакват нещата, а за да им се обадите и да поискате да ви ги оправят си плащате. Така се прави бизнес и се печелят милиони. Както и да е. Разбира се свободни оператори няма точно в този момент, та си послушах малко музичка. По някое време все пак от другата страна се чу женски глас.

- С какво мога да ви бъда полезна?

- Ами имам въпрос относно последната си фактура. Защо сумата е такава, при положение, че до този момент съм плащал два пъти по-ниска? – започвам да разпитвам аз.

- Момент да проверя. Значи имате издадена и платена фактура на стойност 59 лв.

- Да, някъде там е сумата. А защо е такава, при положение, че аз до този момент съм плащал два пъти по-малки суми? – питам.

- Сключели сте договор за използване на пакет телевизия и интернет от Мтел и на база на него Ви удържаме една месечна вноска.-обяснява момичето.

- Е добре де, ама аз предния ден преди да сключа този договор заплатих месечната си вноска по договора си с Близу за интернет и телевизия. Казаха ми, че трябва да си го преподпиша и това и направих. – започвам аз с обясненията си.

- А, Близу! – възкликна радостна девойката все едно е изтеглила въпрос, на който знае отговора на кандидат-студентски изпит. – Ние вече сме едно цяло с Близу.

- Да, знам това, но защо ми взимате такса за ползване на интернет и телевизия за един и същи месец веднъж като клиент на Близу и веднъж като клиент на Мтел?

- Амииииии не знам господине какви пари са ви взимали в Близу. Пазите ли си касовата бележка?

- Разбира се, че не. Нямам навика да си колекционирам касови бележки по регулярни плащания повече от 2-3 дни. А и все пак вие имате камери в офисите си, можете да видите ясно кога съм идвал и плащал ли съм или не и на кого.

- Ами не знам господите от Близу какви пари са ви взимали. Ние сме Мтел и аз нямам достъп до системата им.

- Е нали сте вече обединени в името на вечния просперитет. Как така нямате? – зачудвам се аз.

- Ние сме ви взели таксата по вашия договор с Мтел. За договора ви с Близу не мога да кажа нищо, както и за таксите ви. Ако желаете мога да Ви прехвърля към колежка от Близу и с нея да уточните това.

- Ами явно нямам друг избор след като вие не можете да ми обясните за какво съм платил. – възкликвам аз и зачаквам на телефона.

- Здравейте, как мога да ви помогна. – включва се отново женски глас.

Тъй като новата колежка не знае за какво се обаждам и защо са ме прехвърлели към нея се налага да обяснявам на ново цялата ситуация.

- Да, господите. Ето в системата се вижда, че вие сте си заплатили коректно вноската по договора на 17 юли. Не знам защо колегите от Мтел са ви начислили отново такса. Би следвало таксата по новия ви договор да се начисли следващия месец август.-обяснява ми момичето.

- И аз така си мисля, че е логично да се случи, но не е.-възмущавам се.

- По това, което ми излиза на мен тези 54 лева са за мобилни услуги, а не за интернет и телевизия.

- Чакайте сега. Как 54 лева, нали бяха 59 лева? А и значи нямам реално вноска по този договор, а тази сума си е за ползвани от мен услуги за мобилния ми телефон така ли? – изненадвам се аз.

- Ами да. Така ми излиза в системата.

- Е да, ама аз не съм говорил повече от друг път и не съм ползвал никакви други услуги. – започвам да се ядосвам и се чудя дали пак не са ми начислили някакви такси за не върнато не знам какво си оборудване и са омотали нещата. – Добре, върнете ме пак към колежката си от Мтел, за да вземе да ми обясни пак какви са тия мобилни услуги.

- Не мога господине. На тази линия могат да се приемат само входящи повиквания. – оправдава се момичето.

- Е, как другата ви колежка можа да ме прехвърли, а вие не можете. – изненадвам се. – Оф добре, ще звъня пак на централата.

И така мистерията започна да се заплита все повече. Набирам аз *88. Изслушвам хвалебствената ода за роуминга на Мтел. Изкарвам изпита за познаване на числата и цифрите за първи клас. Стигам до менюто за свързване с оператор. Познайте дали всички оператори не се оказаха отново адски заети. Около 10 минути слушах песнички и мелодийки, но не се отказвам толкова лесно. Накрая ми вдига младо момче. Ще се разбираме по мъжки явно.

- С какво мога да Ви помогна?

- Ами обаждам се за сметката си. – започвам аз.

- За каква сметка господине?-пита неразбиращ младежът.

- Ами говорих с ваши колежки преди малко.

- Не знам с кои колежки и за какво сте говорили. Моля обяснете ми на мен, за да мога да ви помогна.

- Е браво. – почвам отново като папагал да преповтарям целия си житейски казус. Междувременно си броя на ум хората от Мтел, с които се запознах само за седмица. (Вие преброихте ли ги до тук?)

- Момент да проверя.- казва младежът. – Ами да имате сключен договор за интернет и телевизия и по него сме ви начислили авансова вноска.

- Това вече го знам, ама защо два пъти плащам за една и съща услуга веднъж като клиент на Близу, веднъж като клиент на Мтел.

- Ами не знам какво сте платили г-не. Най-добре подайте молба.-тактично ме пренасочва момчето.

- Аз ще подам молба, ама за какво да я подам. Ей това се опитвам да разбера, но никой не може да ми обясни. Коректно ли сте ми ги взели тези пари и такси или не. Има ли проблем или не.  Ето това ме вълнува, защото ми е странно всичко и искам просто да ми се обясни нормално за какво съм платил и са ми взели пари.

- Момент г-не. – пуска ми отново музика момчето.

След два-три Мтел-евъргрийни отново имам включване.

- Благодаря, че ме изчакахте.

- Все едно има къде да ходя.-пошегувах се аз.

- Значи имате 11 лева депозит на вашата сметка.

- Ново 20. Е от къде са дошли тези 11 лева и какво означава, че са на депозит. Какво мога да правя с тях.

- Ами тези пари са изравнителни от платените сметки между двата договора.

- Ахаааа. – почва леко да ми се прояснява. Е, добре де, ама аз платих 30 лева и на следващия ден преподписах договора си. Как за 1 ден съм изхарчил 19 лева?

- Не мога да ви обясня г-не.

- А какво мога да ги правя тези 11 лева.

- Те могат да ви бъдат приспаднати от месечната ви такса по новия договор.-обяснява гордо младежът.

- Супер, а защо не сте ги приспаднали?-питам аз.

- Ами вие не сте поискали.

- Е, как да поискам нещо, за което дори и не подозирам. Сега от вас научавам за тези пари.

- Аз мога веднага да дам заявка и ще ви ги приспаднат – зарадва се, че все пак с нещо ще ми бъде полезно момчето.

- Давайте. Ама все пак не разбирам. Ако да кажем съм платил 30 лева по договора си с Близу за м. юли. На 18 подписвам нов договор с Мтел. Вие сте ми удържали 19 лева за времето, през което съм бил абонат на Близу за въпросния месец и ми остават тези 11 лева, то защо не ми пуснете изравнителна фактура до края на месец юли за тези 11 дни, през които съм вече абонат на Мтел, а ми пускате фактура за цял месец?- разсъждавам на глас аз.

- Е, не знам господине. Най-добре подайте молба. – вече отчаяно започна да отговаря момчето.

Ами до тук съм я докарал, но молба или по-точно жалба, няма да подам в Мтел, защото разговорите с няколко служители не доведоха до нищо. Ако им подам жалба сигурно ще ми се обадят още 5-6 човека, на които като папагал да обяснявам ситуацията и те да ми простенват, че или нямат достъп до някоя система или да ми казват просто, че не знаят какво се е случило. За това ще си подам жалбата към Комисията за защита на потребителите - става много лесно онлайн. Нека им обяснят на тях как точно стоят нещата, след като на мен не могат или не искат. Да видим дали и тях ще ги прехвърлят от телефон на телефон и от служител на служител.

Все пак скъпи Мтел, договорът ми започна да тече и имаме още 24 месеца заедно. След като аз мога да бъда коректен платец, мисля, че имам право да изисквам същата коректност и от вас.

Всеки, който смята, че публикацията е интересна и иска да чете и други такива, може да хареса страницата на блога Икономика и общество, за да вижда най-новите публикации в блога.





3 коментара:

  1. Подобен ужас изживях март. Добре, че не преподписах и държах договора няколко месеца безсрочен! Щастлива съм, че се откачих от тях!

    ОтговорИзтриване
  2. 4 месеца се опитвам да си платя сметката с едно такова депозитче останало от прекратяването на стария ми договор (таксата ми беше 50ст.!) - при всеки разговор със служител по телефон или на каса обясненията бяха покъртителни. Понеже бях служетел на Мтел, знаех как стоят нещата с процедурите и се опитвах да помогна на колегите, но уви, никой нищо не знае и нищо не може да каже. В крайна сметка без жалби и молби с прекия ръководител на касиера след 4месеца изяснихме нещата и дори се оказа че смс-ът за сметка от 50ст. не се знае кой го е пратил и такава сметка нямам!

    ОтговорИзтриване
  3. Щастлива съм, че от април насам съм на Теленор, в пъти по-коректни са, плащам сметките през апликацията, виждам какво ми е потреблението real time...

    ОтговорИзтриване